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    解決消費痛點 試試服務標準化

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      中國商務新聞網 標準化是現代服務業區別于傳統服務業的重要特征。隨著技術的進步和商業模式的進化,服務流程的標準化正在通過各種技術手段和管理模式發展而得以完善,消費者對于服務全過程的掌握也越來越清晰,服務體驗逐步提升。在中國連鎖協會日前發布的《2021 CCFA生活服務業優秀實踐案例集》中,有兩家企業正是在洞悉消費者需求的基礎上,通過管理和技術手段,創新性地實現服務的標準化,有效地解決了消費痛點。

      家政:平臺自營 全程管控

      家政服務市場由于職業“門檻”低,經營企業雜,缺乏統一服務標準,從業人員良莠不齊、魚龍混雜,導致客戶與保潔商家產生的矛盾糾紛問題層出不窮,消費者找到專業的保潔師猶如“撞大運”,選擇成本相對較高。

      針對這樣的消費痛點,京東基于自身的平臺優勢資源,將自營模式拓展至家政領域,率先在北京地區上線自營家政業務,以標準服務、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權益為消費者帶來優質的家政服務。消費者只需要在京東App搜索“京東家政”即可下單。

      據了解,此次上線的京東自營家政業務也延續了京東自營標準的優勢,區別于傳統的家政服務中介模式,采取全程管控的自營模式,從用戶需求與痛點出發帶來專業的解決方案。

      一是嚴選保潔師提供全流程標準化的服務保障,讓以往“因人而異”的家政服務體驗有了統一的標準。

      二是明碼實價并按標價與用戶進行結算,杜絕隨意漲價、臨時加價。

      三是提供專屬在線客服,下單后如有任何疑問,可隨時與京東客服溝通咨詢,如出現服務質量問題,可在服務完成后聯系客服反饋,做到全程有保障。

      四是提供三重保險——人身安全保障、財產遺失保障、物品損害保障。下單后,京東將為消費者和保潔師均購買人身安全保險,為消費者的財務遺失和物品損害提供保障。

      據介紹,京東自營家政的第一大創新點是嚴格管理保潔師選拔的各級環節。所有保潔師均接受了背景調查,擁有健康認證、身份認證等多重保障,并由京東自營家政培訓中心統一進行理論知識培訓、實操訓練及1+1老帶新試單等專業課程的教學,經過上百項實際操作的嚴格考核后才能獲得上崗資格。

      第二大創新點在于收費標準嚴格,3小時日常保潔售價150元,如超時也可直接通過京東App再次下單,仍舊享受日常價。

      第三大創新點則是從服裝、工具到操作流程,全部實現標準化服務,滿足消費者對家政保潔師專業化、專職化的需求。以隨身攜帶的清潔工具為例,京東自營家政保潔師上門服務時均配備多達30件單品的定制工具組,僅毛巾套裝就由9條毛巾、4塊百潔布組成,分區使用,確保不同區域的潔凈衛生。

      案例評價工作組認為,京東家政服務通過自營的模式實現了服務人員質量、服務流程、服務價格的標準化,對于促進中國家政服務業的良性發展具有重要借鑒意義。

      家電清洗:服務產品化、可視化

      隨著人們生活質量的提升,消費者從注重家電質量本身,逐步開始重視家電的清潔、節能。但是,目前家電清洗服務市場存在亂收費、服務標準不一、顧客維權難、從業人員不專業等現象。針對種種市場亂象,五星到家提出將清洗服務產品化、前置化,并在實體門店及線上進行全渠道銷售。

      項目自上線以來,從清洗銷售不足1000單,到清洗銷售近5000單,月環比增幅近200%。清洗服務帶來的口碑效應又為門店電器銷售增加了客流。據統計,銷售清洗服務的門店電器銷售復合增長率超過了15%,實現了以服務促銷售、銷售又為服務做保障的良性循環。

      據介紹,五星到家的具體做法:一是將服務產品化。將家電清洗服務做成服務產品卡,明碼標價,由實體門店員工統一進行銷售。消費者通過與銷售人員對話,能更深入地了解服務產品本身。

      二是將服務標準化。為了保障服務的規范性,五星到家制定了明確的上門清洗服務標準及五大服務承諾(45天超長質保、時長保障服務、亂收費雙倍賠、超時賠付、不滿意免單),讓清洗服務有了可以評價的尺度。

      三是服務產品前置化銷售。將清洗服務產品引入實體門店銷售,由門店銷售人員推薦清洗服務產品,客戶根據自己的需求選擇想要的清洗服務,并在門店開票下單,完成購買。

      四是服務過程可視化。為保障服務規范有效落地,顧客在門店購買清洗服務后,即在五星到家線上商城預約上門時間,五星到家通過App派工,師傅按約上門。整體上門服務過程,如上門預約、到門定位、規范標準的展示、清洗時間、清洗前后對比照片、顧客對服務的評價等,均能通過App實現。這樣,消費者即可登陸五星到家商城查看自己的訂單狀態,也能對服務進行監督評價,從而實現服務從銷售到服務的全閉環管理,極大地保障了消費者權益,提升了顧客服務體驗。

      案例評價工作組認為,消費者通過評價機制分享全程服務使用感受,使商家了解服務中出現的問題和需要改進的部分,使整個流程從結果倒逼服務過程的標準化,使服務過程中由于人的因素所導致的服務水平不一致的現象被發現和改進。